La digitalisation, l’alliée des retailers pour continuer à performer dans le monde d’après

Une tendance en particulier semble se démarquer. Désormais, les consommateurs sont plus enclins à découvrir des marques qu’ils n’avaient jusque-là pas l’habitude d’acheter. Une véritable aubaine pour les commerces de proximité, puisque 72% des personnes interrogées lors de cette étude ont déclaré vouloir se tourner plus fréquemment vers des commerces indépendants, que ceux-ci soient présents en ligne ou situés physiquement à proximité de leur domicile.

C’est donc un changement profond du secteur qui se profile à l’horizon et qui conduit les professionnels à s’interroger sur l’industrie du retail. Pour tous, la digitalisation semble être la réponse pour rester performants dans ce que les sociologues appellent « le monde d’après ». Plus qu’une tendance de fond, investir dans la digitalisation s’impose à chacun pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs dont l’exigence n’a de cesse de croître. Les restrictions issues de la crise sanitaire et qui mettent  sous forte tension les commerçants ne l’empêcheront pas, bien au contraire.

Les problématiques sont nombreuses : gestion des flux en boutiques et dans les centres commerciaux, restrictions des essais en cabines d’essayage, délais de livraison rallongés… Trouver des solutions efficaces sur le long terme est un impératif pour continuer d’être performant. En mettant en place des solutions phygitales, capables de réconcilier l’expérience client en ligne et en magasin, le retailer a l’assurance de fournir un service de qualité au consommateur dans le plus strict respect des conditions sanitaires, tout en optimisant ses opportunités de vendre davantage.

Plus important encore, cette digitalisation doit être adaptée à l’enseigne, à son évolution et à ses besoins : gestion du stock, fidélisation, click & collect, innovation, système de paiement, prise de rendez-vous. Le point de vente devient un lieu de vie et non plus uniquement un lieu de vente. Qu’il s’agisse d’une petite ou d’une grande surface, d’un petit ou d’un gros commerçant, d’un indépendant ou d’un groupe, la digitalisation a l’avantage d’être flexible et adaptée aux besoins de chacun. C’est un investissement sur le long terme, qui répond concrètement aux changements durables des pratiques de consommation et à la mutation du secteur. 

La digitalisation permet aussi de redorer le métier de vendeur en lui redonnant sa place de choix, au cœur du parcours de vente. Car, même à distance, le vendeur peut aujourd’hui prodiguer ses conseils et construire une relation de confiance avec ses clients. Ceux-ci sont en fait dans l’attente de marques proactives : selon une vaste étude européenne menée par Oney et Opinionway en février 2020, 90% des consommateurs attendent des marques qu’elles s’engagent et les aident à mieux consommer. Cela peut, par exemple, passer par la prise d’un rendez-vous, offrant alors un service qualitatif et personnel. En comprenant quels sont véritablement les besoins du consommateur, le vendeur peut lui fournir un conseil adapté avec une évolution majeure récente : ce ne sont plus les clients qui viennent en magasin, c’est le magasin qui vient chez le client. Mais c’est également l’occasion de convaincre un consommateur exigeant pour lui donner envie de revenir. Miser sur la fidélisation et le conseil n’est donc aujourd’hui plus un pari, c’est une garantie de développer son portefeuille clients et le fidéliser durablement car le consommateur ne s’attache désormais plus seulement à une marque mais aussi aux services qu’elle propose. 

Mieux gérer ses stocks

La digitalisation apparaît également comme un outil redoutable pour une meilleure gestion financière des stocks et de la caisse. La mise en place de tablettes vendeurs auprès des équipes de vente permet une prise en charge complète et sans interruption du client lors de son parcours d’achat. En effet, le vendeur dispose d’outils comme l’accès immédiat aux stocks étendus, le paiement ou la commande en ligne qui vont lui permettre d’accompagner le client à toutes les étapes de son parcours afin d’éviter les abandons d’achat et de maximiser le panier. Les vendeurs présents en rayon, équipés de terminaux de paiement mobiles, peuvent par exemple encaisser directement les achats ou procéder à la commande en cas de stocks insuffisants en boutique.  C’est un moyen de repenser le passage en caisse, souvent vécu comme un moment désagréable dans le parcours client. La digitalisation du stock permet quant à elle de gagner en visibilité et donc de diminuer les pertes produits puisqu’elle permet de faire le lien entre les stocks web et physiques.   

L’objectif des retailers derrière la digitalisation reste le même que celui qu’ils avaient dans le monde d’avant : procurer un service rapide, de qualité et en accord avec le besoin du consommateur pour le satisfaire. Car un consommateur satisfait, c’est un consommateur qui revient. 

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