La relation client change d’échelle et se convertit à l’agilité

Les attentes des clients, mais aussi du marché, peuvent ainsi varier du jour au lendemain, et il faut s’adapter très vite ! Une situation qui convient assez mal aux grosses plateformes CRM, certes sophistiquées mais peu réactives. Heureusement, une nouvelle génération de solutions, agiles à l’échelle voit le jour.

Être de plus en plus rapide et partout à la fois

Aujourd’hui, et c’est encore plus vrai dans le contexte pandémique que nous traversons, les grandes entreprises et les marques ont besoin de repositionner en permanence leurs offres, leurs services ou encore leur grille tarifaire. Nous sommes entrés dans un monde où tout change de manière brutale, ce qui impacte directement la relation client. Autrefois, on agissait selon des process intangibles et éprouvés. À présent que de multiples canaux coexistent, que l’on communique par téléphone, par mail, par chat et sur les réseaux sociaux et, le cas échéant, en utilisant des robots, les marques doivent être de plus en plus réactive et partout à la fois. En un mot, il leur faut se montrer agile.

Seulement voilà, alors que depuis vingt ans on a appris à concevoir et à construire des solutions, des programmes et des logiciels selon cette méthode, nous sommes beaucoup moins à l’aise dès qu’il s’agit d’opérer en mode agile. Surtout qu’à force de multiplier les fonctionnalités pour les rendre omnicanales, les grosses plateformes de CRM finissent par ressembler à de véritables usines à gaz.

Être agile de la conception à l’usage : un vrai casse-tête pour les marques

Bien connue des éditeurs de logiciels, la méthode agile est devenue peu à peu une philosophie et un principe de management largement partagés. Dans un contexte de croissance rapide, de nombreuses entreprises réussissent sans problème à former leurs collaborateurs selon des principes inspirés de l’intégration continue. Toutefois, une difficulté demeure au niveau de l’usage : comment parvenir à préserver la même agilité ?

Si l’on prend le cas très concret d’un logiciel de gestion de la relation ou de l’expérience client, les grandes entreprises et les marques sont régulièrement confrontées à un casse-tête insoluble. 

Soit, elles optent pour une solution tactique très rapidement et atteignent vite les limites en termes de scalabilité et sécurité. Soit, elles choisissent une plateforme complexe et entièrement paramétrable mais où chaque personnalisation exige des développements contraignants, peu compatibles avec la notion même d’agilité.

Il existe pourtant sur le marché des solutions réactives, ni simplistes ni complexes, qui permettent d’interagir vite et bien dans un monde où le changement soudain est devenu la règle.

L’agilité, nouveau moteur de la relation client

Ces plateformes CRM nouvelle génération fonctionnent en itération continue et se coconstruisent avec leurs utilisateurs. Elles maîtrisent et prennent en compte les besoins spécifiques des persona identifiées : conseillers clients, superviseurs ou encore managers de centre de relation client. Pour garantir la scalabilité du système, leurs éditeurs déterminent les fonctionnalités qui doivent facilement être paramétrables pour assurer la flexibilité dans la réponse apportée au client, et celles qui peuvent rester immuables et donc rapidement industrialisables. On procède ainsi par incrémentations successives, jusqu’à parvenir au bon équilibre entre réactivité et personnalisation pour une relation client agile au quotidien.

Ainsi, l’agilité, d’une méthode, devient un mode opératoire avec un résultat qui se traduit concrètement en termes de services apportés au client final. Un futur standard pour toutes les entreprises qui souhaitent conquérir, engager et fidéliser leurs clients à l’ère du changement permanent !

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