Le futur du service client est autonome

Tout comme elle remplace les conducteurs de véhicules autonomes, l’IA associée à l’automatisation créent une nouvelle génération de services intelligents, automatisés, anticipatifs et qui placent le client au centre de l’expérience.

Le futur du libre-service

Il y a un peu plus de dix ans, les employés d’une entreprise étaient souvent le seul point de contact des clients. Que ce soit par téléphone ou en physique, les clients étaient automatiquement et directement en contact avec une personne pour tout problème ou demande. Aujourd’hui, le service client est soutenu par de multiples technologies comme les chatbots, les réseaux sociaux, les assistants virtuels intelligents, etc. ; permettant aux employés de gérer plusieurs interactions simultanément. Ainsi, ces services sont non seulement plus rentables pour l’entreprise, mais ils permettent également d’offrir une expérience client bien meilleure car plus fluide et plus immédiate.

Les logiciels de gestion de la relation client ont permis d’élargir les canaux par lesquels un client peut contacter une entreprise et de faciliter l’accès à l’historique d’un client. Ces évolutions ont rendu possible le libre-service en ligne, offrant aux clients la possibilité d’effectuer des tâches simples comme vérifier un solde, payer une facture ou changer une adresse, sans avoir besoin de parler à un agent. Cependant, ces derniers sont toujours nécessaires pour répondre à d’autres besoins clients. Les chatbots automatisés, par exemple, permettent aux entreprises d’être plus flexibles pour gérer simultanément les demandes mais les conversations et les demandes complexes doivent toujours être transférées à un agent pour être résolues.

Si nous prenons du recul sur la situation actuelle, une nouvelle forme de service émerge : le service client autonome. Il s’appuie sur le service assisté et le libre-service tout en allant plus loin, en proposant une approche plus intelligente et plus dynamique grâce à l’utilisation de l’IA, d’un service proactif, capable d’anticiper les besoins clients et d’un libre-service contextuel. Le service client autonome permet d’automatiser la résolution d’une demande client sans augmenter les dépenses et sans avoir nécessairement recourt à un agent.

Dans un avenir proche, nous pourrons par exemple faire appel à un appareil intelligent comme Alexa pour lui dire « j’ai perdu ma carte bancaire et j’en ai besoin d’une nouvelle ». Alexa se chargera de contacter la banque qui automatisera les étapes pour enregistrer la demande, vérifiera le profil du client et émettra une nouvelle carte. Aucune intervention humaine ne sera nécessaire.

De la même manière, il sera possible d’utiliser un site web ou une application mobile qui vous reconnaît instantanément, anticipera votre problème ou votre question et vous proposera une action correspondante. Sur le site d’une assurance, par exemple, vous pourriez être accueilli avec le message : « Nous avons remarqué que vous avez récemment présenté une demande d’indemnisation. Voulez-vous vérifier votre situation ? »

Ces exemples sont possibles car le système reconnaît le client, comprend, anticipe et orchestre les processus pour répondre à ses besoins.

L’expérience client au centre

À la différence du libre-service traditionnel souvent spécifique à un canal et centré sur le produit, le service client autonome fonctionne avec le Machine Learning et est construit de manière centralisée autour du parcours du client. Cette stratégie s’éloigne des anciennes qui privilégiaient les échanges directs, et constitue une approche plus globale du service en tenant compte de toutes les actions nécessaires pour résoudre la demande.

Un service autonome peut laisser entrevoir de nouvelles perspectives pour la relation client. En effet, celle-ci permettrait de passer d’une expérience réactive – où le client effectue une requête après qu’un problème soit intervenu – à une expérience proactive. Dans ce contexte, l’entreprise, en utilisant l’analyse de données, la détection d’événements ainsi que la prise de décision en temps réel pourra détecter un problème et intervenir avant même que le client ne s’en rende compte.

L’avenir du service client réside dans l’anticipation des besoins grâce à l’IA et la modélisation prédictive qui permettront d’éviter au maximum les problèmes et mécontentement des clients, tout en maitrisant les coûts.

Par où commencer ?

Le service autonome semble encore hors de portée et pourtant, certaines entreprises commencent à utiliser des technologies basées sur l’IA pour renforcer les actions des agents. Le but n’est pas de les remplacer car même si l’automatisation du service continue de progresser, les agents seront toujours nécessaires. Le service autonome leur permettra simplement de mieux comprendre les besoins et de faire preuve d’empathie tout au long du parcours client.

La première étape pour un service autonome consiste à passer à une approche centralisée, où tous les canaux sont liés, agissent en cohérence, et où aucun silo n’existe. Il en est de même pour l’architecture d’entreprise, qui doit également fonctionner de manière centralisée grâce à une IA, des règles commerciales et des capacités de décision au cœur de la stratégie. Cela permettra aux équipes du service client d’accéder en temps réel aux données dont elles ont besoin et proposer une expérience client cross-canal efficace et totalement cohérente.

Même si nous commençons à en percevoir les contours, la majorité des entreprises n’ont pas encore atteint une maturité numérique suffisante pour permettre un service client autonome efficace. Mais, lorsque ce sera le cas, nous verrons des entreprises qui comprennent mieux et anticipent davantage les besoins de chaque client afin de créer une relation de confiance, tout en étant plus performantes.

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