Les nouvelles CGU de WhatsApp sont une opportunité pour les marques

Avec désormais 27 millions d’utilisateurs actifs chaque jour en France (Source Médiamétrie) et 4 milliards dans le monde (Source Hootsuite), les « messageries instantanées » comme WhatsApp, Messenger, iMessage, Viber ou Google Message sont sans doute l’un des segments les plus compétitifs du moment.

Propriétaire de WhatsApp, Messenger ou Instagram, le groupe Facebook est d’ailleurs le numéro un mondial du secteur, touchant potentiellement chaque mois, près d’un tiers de l’humanité, à travers ces applications conversationnelles.

Entièrement gratuites, ces applications sont financées par la publicité, ou par des commissions prises par les plates-formes, lors d’une mise en relation entre un consommateur et une marque.

Depuis 2 ans, WhatsApp a ainsi lancé WhatsApp Business, une solution sous forme d’application ou d’API, qui encadre strictement les relations entre les marques et les consommateurs. Et selon Facebook, plus de 175 millions d’utilisateurs de WhatsApp communiquent chaque jour avec une marque via ce canal.

Afin de lutter contre le spam, il est par exemple interdit d’envoyer des publicités, des campagnes de marketing ou des promotions via WhatsApp Business. Les marques peuvent uniquement répondre aux messages WhatsApp entrants de leurs clients ou envoyer des messages à ceux qui ont clairement accepté au préalable d’être sollicités.

Outre une amélioration de l’expérience utilisateur, ces règles ont également pour but de garantir un meilleur niveau de sécurité. Il est par exemple interdit de demander ou d’échanger un numéro de carte bancaire, de carte d’identité ou d’autres données sensibles. Et les entreprises doivent scrupuleusement respecter toutes les demandes de désabonnement des communications via WhatsApp. Cela inclut également l’obligation de supprimer les coordonnées de clients de leur base de données.

Les mises à jour des conditions générales d’utilisation (CGU) de Whatsapp, annoncées en janvier dernier mais qui ne devraient être appliquées qu’en mai prochain, vont d’ailleurs dans le sens d’une meilleure protection du consommateur. 

Les pharmacies et les cliniques pourront bénéficier de l’API de WhatsApp Business. La vente de produits (médicaments, dispositifs médicaux) ne sera pas permise, mais des services pourront être proposés (visites médicales, procédures, prise de rendez-vous…).

Les organismes gouvernementaux seront également autorisés à utiliser l’API WhatsApp Business dans des domaines tels que la Santé publique, le soutien à l’économie, la protection sociale ou la gestion des collectivités locales.

Lors de l’annonce de ces nouvelles CGU, WhatsApp a fait l’objet d’une étrange campagne de dénigrement, qui relevait parfois de la diffamation pure et simple, au profit d’autres applications comme Signal, avec laquelle WhatsApp partage pourtant le même dispositif de chiffrement, assurant une totale confidentialité des échanges.

Contrairement à ce qu’ont pu affirmer certains internautes, WhatsApp est en réalité un canal sûr, responsable, et dont la gestion des données personnelles fait l’objet d’un dialogue permanent avec les autorités américaines ou européennes. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si de nombreuses banques et institutions bancaires optent désormais pour cette messagerie pour échanger, en toute confidentialité, avec leurs clients.

Et ce canal ne se limite d’ailleurs pas aux grandes institutions financières. Avec les différents confinements, de nombreux commerces de proximité ont vu dans WhatsApp Business une solution simple et rapide pour dialoguer avec leurs clients, mettre en place une solution de click&collect, sans avoir à se lancer dans la conception d’un site internet ou de leur propre application.

L’heure est au « Mobile First » voire au « Messaging First » et les marques doivent bien évidemment investir ces nouveaux environnements. Et si il faut poursuivre l’effort de pédagogie pour rassurer les consommateurs, les marques ne doivent pas douter du fait qu’une plate-forme comme WhatsApp est clairement une opportunité pour elles, à condition d’être bien accompagnées.

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